Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Quận Bình Thạnh
Các tác giả
DOI: https://doi.org/10.59294/HIUJS2026038Từ khóa:
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, chuyển phát nhanhTóm tắt
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Phương pháp định lượng được sử dụng, với 392 bảng hỏi hợp lệ được thu thập qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Dữ liệu được phân tích bằng SPSS thông qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy thang đo SERVQUAL với năm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình, Đồng cảm) đạt độ tin cậy cao (Cronbach's alpha từ 0.697 đến 0.897), giải thích 67.5% phương sai dữ liệu. Trong đó, Tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất doanh nghiệp nên tập trung chuẩn hóa quy trình giao nhận, áp dụng công nghệ định vị, cải thiện dịch vụ giao nhanh, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tăng cường lắng nghe phản hồi khách hàng. Ngoài ra, chính quyền cần hỗ trợ hạ tầng giao thông và khuyến khích chuyển đổi số để nâng cao hiệu quả hoạt động. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh tại đô thị lớn.
Abstract
This study aims to analyze factors affecting customer satisfaction with express delivery services in Binh Thanh District, Ho Chi Minh City. A quantitative method was applied, collecting 392 valid questionnaires through online and direct surveys. Data were processed with SPSS using Cronbach's alpha reliability testing, exploratory factor analysis (EFA), and multiple regression. The results indicate that the SERVQUAL scale with five factors (Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy) achieved high reliability (Cronbach's alpha from 0.697 to 0.897), explaining 67.5% of data variance. Among them, Reliability was the most influential factor on satisfaction. The study suggests enterprises focus on standardizing delivery processes, applying real-time tracking technology, improving fast delivery services, enhancing brand image, and regularly collecting customer feedback. Additionally, local authorities should improve traffic infrastructure and encourage digital transformation to boost operational efficiency. The findings provide practical foundations to strengthen the competitiveness of express delivery services in major cities.
Tài liệu tham khảo
[1] Bộ Công Thương và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), "Báo cáo Logistics Việt Nam 2024 Khu thương mại tự do," Nhà Xuất bản Công Thương, 2024.
[2] "Báo cáo ngành giao vận TMĐT: Việt Nam xếp áp chót khu vực về tốc độ giao hàng," Brands Vietnam, 2019.
[3] "Customer Service Statistics," Salesforce, 2025.
[4] P. Kotler, G. Armstrong và S. Balasubramanian, Principles of Marketing, 19th ed. Harlow, UK: Pearson Education Limited, 2023.
[5] F. R. Jacobs và R. Chase, Operations and Supply Chain Management, 15th ed. New York, NY, USA: McGraw-Hill Education, 2017.
[6] W. J. Stevenson, Operations Management, 13th ed. New York, NY, USA: McGraw-Hill Education, 2017.
[7] S. Bordoloi, J. F. Fitzsimmons và M. J. Fitzsimmons, Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (ISE), 10th ed. New York, NY, USA: McGraw-Hill Education, 2022.
[8] A. Parasuraman, L. L. Berry và V. A. Zeithaml, “Understanding Customer Expectations of Service,” MIT Sloan Management Review, tập 32, số 3, pp. 39-48, 1991.
[9] N. A. A. Roslan, N. M. Nor and E. Wahab, "Service Quality: A Case Study Using SERVQUAL Model," Journal of Computational and Theoretical Nanoscience ·, vol. 4, pp. 400-407, 2015.
[10] D. Arli, P. v. Esch and S. Weaven, "The impact of SERVQUAL on satisfaction, loyalty, and continued use of online food delivery services," J. Retail. Consum. Serv., vol. 76, no. 3, p. 101–115, 2024.
[11] N. D. N. v. L. T. Hằng, "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội," Tạp chí khoa học và công nghệ trường Đại học Hùng Vương, 29/4/2021.
[12] P. Ma, N. Yao and X. Yang, "Service Quality Evaluation of Terminal Express Delivery Based on an Integrated SERVQUAL-AHP-TOPSIS Approach," Mathematical Problems in Engineering, no. 1, 2021.
DOI: https://doi.org/10.1155/2021/8883370[13] A. P. Parasuraman, L. L. Berry và V. A. Zeithaml, “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, tập 67, số 4, pp. 57-67, 1991.
[14] A. P. Parasuraman, V. A. Zeithaml và L. L. Berry, “SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, tập 64, số 1, pp. 12-40, 1988.
[15] A. Caruana, M. T. Ewing and B. Ramaseshan, "Assessment of the Three-Column Format SERVQUAL: An Experimental Approach," Journal of Business Research, vol. 49, no. 1, pp. 57-65, 2000.
DOI: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(98)00119-2[16] Oliver, "A Model of the Antecedents and Consequences of Perceived Quality," Journal of Marketing Research, 1993.
[17] P. &. K. K. L. Kotler, Marketing Management (15th ed.), Pearson Prentice Hall, 2016.
[18] G. A. &. S. C. F. Churchill, Marketing (18th ed.), Cengage Learning, 2018.
Tải xuống
Tải xuống: 0
Đã xuất bản
Cách trích dẫn
Số
Chuyên mục
