Chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng: Trường hợp MyTV của VNPT tỉnh Tiền Giang

Tóm tắt

Mục tiêu đề tài là nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp giao thức Internet (MyTV) của VNPT tỉnh Tiền Giang đến sự hài lòng của khách hàng, và từ sự hài lòng dẫn đến các hành vi của khách hàng như ý định sử dụng lại dịch vụ, sự sẵn sàng trả giá cao, và truyền miệng tích cực. Nghiên cứu khảo sát 519 khách hàng đang sử dụng dịch vụ myTV tại Tiền Giang trong năm 2020. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bảy yếu tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Giá cả, (3) Chất lượng nội dung, (4) Chăm sóc khách hàng, (5) Sự thuận tiện, (6) Sự tương tác và (7) Sự hữu hình. Ngoài ra, sự hài lòng có ảnh hưởng rất ơch cực đến Sự sẵn sàng trả giá cao, Truyền miệng tích cực, và Ý định sử dụng lại dịch vụ. Một số hàm ý quản trị được đề xuất để giúp VNPT Tiền Giang tăng cường chất lượng myTV nhằm cải thiện được sự hài lòng và các hành vi ơch cực của khách hàng đối với dịch vụ của mình.