Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Tây Ninh
Các tác giả
Từ khóa:
Trung tâm kinh doanh VNPT Tây Ninh, chất lượng dịch vụ viễn thông di động, sự hài lòng của khách hàngTóm tắt
Sự hài lòng của khách hàng là phép đo sản phẩm hoặc dịch vụ do một tổ chức cung cấp đáp ứng kỳ vọng của họ. Đây là một chỉ số quan trọng khi đánh giá quyết định mua hàng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cao luôn chiếm được cảm tình của khách hàng. Ngày nay, phương tiện truyền thông đóng vai trò quan trọng khi ra quyết định trong quản trị; điều cốt lõi là phải theo dõi chất lượng dịch vụ. Nếu tập trung vào sự hài lòng sẽ lôi cuốn được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Vì thế, đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Tây Ninh là hoạt động thường xuyên và cần thiết trong mọi bối cảnh.
Abstract
Customer satisfaction is defined as a measurement that determines how products or services provided by a organization meets customer expectations. Customer satisfaction is one of the most important indicators of consumer purchase decisions and loyalty. High-standard customer service can win customer' hearts. Nowadays when social media play such an important role in making management decisions; the key is to monitor the quality of the service. Focusing on satisfaction will attract customers' expectations to services or products of the business. Therefore, measuring the mobile telecommunications service quality affects on customer satisfaction at VNPT Tay Ninh Business Centre is a regular and necessary activity in all contexts.
Tài liệu tham khảo
[1] E. W. Anderson, C. Fornell, and D. R. Lehmann, “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden'', Journal of Marketing, Vol., 58, pp 53-66, 1994.
[2] M. Bruhn, “Management of Customer Relationships'', Pearson Education/Financial Times, Business & Economics, pp. 289, 2003.
[3] P. Kotler and K. Kelvin, Marketing Management. 12th Edition, Pearson Education Inc, New Jersey, 2006.
[4] C. Gronoors, “From Marketing Mix to Relationship Marketing. Towards a Paradigm Shift Marketing”, ASIA-Australia Marketing Journal, Vol., 2, No., 1, pp 9 - 30. 1994.
[5] J. C. Narver and S. F. Slater, “The effect of a market orientation on business profitability”, Journal of Marketing, Vol., 54, October, pp 20 - 35, 1990.
[6] B. Thompson, “Successful CRM: Turning Customer Loyalty into Profitability Online”. Available: www.crmguru.com10th November 2004.
[7] Y. Xu, D. Yen, B. Lin and D. Chou, “Adoption of Customer Relationship”, Management Technology, Industrial Management and Data Systems, Vol., 102, No., 8, pp 442-452, 2002.
[8] J. Dyche, The CRM Handbook: A business guide to CRM. London 1st Ed. Wesley Educational Publisher Inc, 2001.
[9] Ryals and Knox, “Cross-functional Issues in the Implementations of Relationship Marketing Through CRM”. European Management Journal, Vol., 19, No., 5, pp 534-542, 2001.
[10] M. Stone, N. Woodcock and L. Macthynger, Customer Relationship Marketing: Get to Know Your customers and Win their Loyalty 2nd ED. Great Britain Clays Ltd, pp 85-98, 2000.
[11] SPSS White Paper, Using Satisfaction survey to Achieve Competitive advantage. SPSS Inc. U.S.A, 6, 1996.
[12] M. Limayem, Lecture Notes on Customer Relationship Management. University of Education, Winneba, Ghana, 2007.
[13] R. L. Oliver, Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Customer Research, Vol., 20, December, pp 418-430, 1993a.
[14] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L Berry, “SERQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No.1, pp.12-37, 1988.
[15] C. H. Lovelock, Service Marketing. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1991.
[16] C. H. Lovelock, Marketing Service: Marketing, Operations, Human Resources, 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1992.
[17] C. Lovelock and J. Wirtz, Services Marketing: People, Technology, Strategy, 6th Ed., Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2007.
[18] Y. Wang and L. Hing-Po, “Service quality, customer satisfaction and behavior intentions: Evidence from China's telecom Industry.” Info 4, 6, pp 50-60. MCB UP Ltd, 2002.
[19] G. Frempong and A. Henten, “Telecom developments and investments in Ghana”. Discussion Paper WDR 0305, WDR Dialogue Theme 2003, 2004.
[20] Bộ Thông tin và Truyền thông, Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, 2015.
[21] R. Paulrajan and H. Rajkumar, “Service Quality and Customers preference of Cellular Mobile Service Providers”, Journal of Technology Management & Innovation J. Technol. Manag Innov, Volume 6, Issue I, pp.38-45, 2011.
[22] A. R. Abdul-Azizi, B. I. I. Saeed and A. Alexander, “Customer satisfaction of mobile telecommunication networks in Ghana: service delivery perspective”, Journal of Accounting and Management JAM, Vol.4, No.1(2014), pp 61-71, 2014.
[23] D. T. Thảo và N. H. Biên, “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 2011,19a, tr.109-117, 2011.
[24] N. A. Anh và N. T. P. Thảo, “Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, Năm thứ, 30(12), Tháng 12/2019, tr. 36-54, 2019.
[25] V. T. Hải, V. T. T. Thương, S. T. L. Thủy và H. D. Khánh, Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Công Thương, Số 10 Tháng 9/2017, tr.206-272, 2017.
[26] T. T. Hà và T. Đ. Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên - Huế”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 22 - 2007, Trường Đại học Đà Nẵng, 2007.
[27] J. F. Hair, W. C. Black and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis. 7th Editin, Pearson, New York, 2010.
[28] H. Minh, Địa chỉ: http://baochinhphu.vn/Khoa-hoc-Cong-nghe/Do-kiem-dich-vu-3G-4G-cua-4-nha-mang/427564.vgp [Truy cập 2021]
[29] H. Trọng, và C. N. M. Ngọc, Phân tích dữ nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nxb Hồng Đức, tr.24, 2008.
[30] J. J. Cronin and S. A. Taylor, “Measureing service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56, 55-68, 1992.
[31] P. Đ. Kỳ và B. N. Hùng, “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, Kỳ 1 tháng 2/2007. Địa chỉ: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=491. [Truy cập ngày 12/2/2021].
[32] A. Herrmann, L. Xia, K. B. Monroe and F. Huber, “The Influence of Price Fairness on Consumer Satisfaction: An Empirical Test in the Context of Automobile Purchases”, Journal of Product & Brand Management, Vol., 16, No., 1, pp 49-58, 2007.
[33] M. Kukar-Kinney, L. Xia and L. B. Monroe, “Consumers' perceptions of the fairness of pricematching refund policies”, Journal of Retailing, Vol., 83, pp 325-337, 2007.
[34] A. Gustafsson, M. D. Johnson and I. Roos, “The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention”, Journal of Marketing, Vol., 69, pp 210-218, 2005.
Tải xuống
Tải xuống: 37
