ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC HỒNG BÀNG NĂM 2026

Mã Thị Bảo Ngọc; Nguyễn Phạm Quỳnh Chi; Trần Ngọc Trường Giang; Phạm Ngọc Dung

doi:10.59294/HIUJS.KHTT.2026.029

Từ khóa:

sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ dược, nhà thuốc Hồng Bàng

Tóm tắt

Đặt vấn đề: Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu gia tăng, nhà thuốc không những giữ vai trò cung ứng mà còn cung cấp các dịch vụ dược trực tiếp, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ dược ((HL) ̂) tại nhà thuốc là cần thiết. Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc Hồng Bàng năm 2026. Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang, dựa trên phỏng vấn khách hàng bằng

thang đo SERVQUAL 5 nhân tố: phương tiện hữu hình (PT), mức độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (ĐU), sự đảm bảo (ĐB) và sự đồng cảm (ĐC). Kết quả: Khảo sát 200 khách hàng với tuổi trung bình 28.08 ± 11.95, tỷ lệ nữ cao hơn nam 1.5 lần, phần lớn có trình độ đại học (66.5%), mức hài lòng chung đạt 3.93 ± 0.96 điểm; “ĐB” là yếu tố có điểm trung bình cao nhất (4.03 ± 0.64 điểm). Ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm “ĐC”, “ĐU” và “PT”, giải thích được 67.8% sự biến thiên của (HL) ̂ (R2 hiệu chỉnh = 0.678, p < 0.050). Kết luận: Mức độ hài lòng chung của khách hàng tại Nhà thuốc Hồng Bàng tương đối cao, ghi nhận 3 yếu tố liên quan đến (HL) là ĐC, PT và ĐU. Nhà thuốc cần ưu tiên các biện pháp cải thiện yếu tố ĐC, đồng thời tăng cường PT và ĐU để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Abstract

Background: Pharmacies increasingly provide direct pharmaceutical services, supporting effective treatment and safe, rational drug use. Evaluating customer satisfaction with service quality is therefore essential. Objectives: To evaluate customer satisfaction with pharmaceutical service quality at Hong Bang Pharmacy in 2026. Material and methods: A cross-sectional descriptive study was conducted using the SERVQUAL scale with five dimensions: tangibles (PT), reliability (TC), responsiveness (ĐU), assurance (ĐB) and empathy (ĐC). Data were collected through structured interviews with customers. Results: Respondents had a mean age of 28.08 ± 11.95 years, females outnumbered males 1.5:1, and 66.5% held a university degree. Overall satisfaction averaged 3.93 ± 0.96, with assurance scoring highest (4.03 ± 0.64). “ĐC”, “ĐU” and “PT” significantly influenced satisfaction, explaining 67.8% of variance (adjusted R² = 0.678, p < 0.05). Conclusion: Customer satisfaction at Hong Bang Pharmacy was relatively high, primarily driven by empathy, tangibles, and responsiveness. Enhancing these factors should be prioritized to improve service quality.

Tài liệu tham khảo

[1] World Health Organization, "Inclusion of community pharmacies in private practice within primary care", Geneva, Switzerland: WHO, 2025.

[2] B. K. Tran, C. V. Khanh, T. T. H. Huynh, K. D. Duong, N. V. Lanh & T. H. T. Nguyen, "Motivation and its determinants among community pharmacists in Vietnam: Insights and intervention opportunities from network analysis," Pharmacia, vol. 72, pp. 1-8, 2025, doi: 10.3897/pharmacia.72.e155839.

[3] A. Robinson, N. O'Brien, L. Sile, H. K. Guraya, T. Govind, V. Harris, G. Pilkington,… & A. Husband, “Recommendations for community pharmacy to improve access to medication advice for people from ethnic minority communities: A qualitative person-centred codesign study”, Health Expect, vol. 25, no. 6, pp. 3040-3052, 2022. DOI: 10.1111/hex.13611.

[4] İ. Gül, E. T. Helvacıoğlu & S. Saraçlı, "Service quality, outpatient satisfaction and loyalty in community pharmacies in Turkey: A structural equation modeling approach," Explor Res Clin Soc Pharm, vol. 12, pp. 100361, 2023, DOI: 10.1016/j.rcsop.2023.100361.

[5] N. E. Noviyani, P. Viwattanakulvanid & R.M. Sari, "Exploring patients’ perspectives on healthcare service quality in outpatient settings at a public hospital in Palembang, Indonesia: A qualitative study," Belitung Nurs J, vol. 10. no. 5, pp. 511-520. 2024, DOI: 10.33546/bnj.3594.

[6] L. T. Murry & S. P. Desselle, "Beyond satisfaction in person-centered pharmacy services", Explor Res Clin Soc Pharm, vol. 12, pp. 100355, 2023, DOI: 10.1016/j.rcsop.2023.100355.

[7] L. White & C. Klinner, "Service quality in community pharmacy: An exploration of determinants", Res Social Adm Pharm, vol. 8, no. 2, pp. 122-132, 2012, DOI: 10.1016/j.sapharm.2011.01.002.

[8] B. Grew, C. R. Schneider, A. Mirzaei & S. R. Carter, "Validation of a questionnaire for consumers' perception of service quality in community pharmacy", Res Social Adm. Pharm, vol. 15, no. 6, pp. 673-681, 2019, DOI: 10.1016/j.sapharm.2018.08.008.

[9] A. Parasuraman & V. A. Zeithaml, L. L. Berry, "SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12 - 40. 1988.

[10] Y. Ayele , B. Hawulte, T. Feto , G. V. Basker & Y. D. Bacha, "Assessment of patient satisfaction with pharmacy service and associated factors in public hospitals, Eastern Ethiopia", Sage Open Medicine, 2020. DOI: 10.1177/2050312120922659

[11] M. A. Zaidan, A. M. Mohammed, M. I. Ibrahim, M. A. Mahmoud, S. L. Abdulla & M. G. Kuwari, "Pharmaceutical Care Service at Primary Health Care Centers: An Insight on Patient Satisfaction", Int J Clin Pract, pp. 6170062, 2022. DOI: 10.1155/2022/6170062

[12] D. X. Thang, V. Foulon, L. T. Thuy, L. T. Tien & C. Anderson, "Factors impacting on customer satisfaction with community pharmacies in Vietnam", Asian Journal of Biomedical and Pharmaceutical Sciences, vol. 48, no. 2, pp. 164-174, 2021. DOI: 10.29090/psa.2021.02.19.080

DOI: https://doi.org/10.29090/psa.2021.02.19.080

[13] T. P. Dương, T. C. Vy, Q. K. Thành, N. T. Kiệt, P. D. H. Anh, N. V. Cường,… & N. C. Toàn, "Khảo sát hài lòng của người bệnh về công tác cấp phát thuốc tại khoa Dược Bệnh viện Phương Châu Sa Đéc năm 2022", Tạp chí Y học Việt Nam, tập 537, số 1B, 2024. DOI: 10.51298/vmj.v537i1B.9139

DOI: https://doi.org/10.51298/vmj.v537i1B.9139

[14] R. Gorsuch, Factor analysis, 2nd. Ed, Lawrence Erlbaum Associates: Hillsdale, 1983

[15] M. D. Pratiwi, A. Rahem, W. Utami, "Patient satisfaction with pharmacy services in Kediri city pharmacies", Jurnal eduHealt, vol. 15, no. 1, pp. 422-437, 2024. DOI: 10.54209/eduhealth.v15i01

[16] N. T. T. Cuc & N. Q. Binh, "An Assessment of Outpatient Satisfaction with Hospital Pharmacy Quality and Influential Factors in the Context of the COVID-19 Pandemic", Healthcare (Basel), vol. 10, no. 10, pp. 1945, 2022. DOI: 10.3390/healthcare10101945.

[17] N. T. B. Thùy, “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng khi mua hàng tại các nhà thuốc GPP,” Tạp chí Công Thương Tạp chí Công Thương, 2020.

[18] I. Arief, A. R Fahriati & N. Kartikasari, "Servqual Scale to Investigate Patient Satisfaction of Pharmaceutical Service at Private Dental Hospital, Jakarta, Indonesia", EAI Research Meet Innovation, 2022. DOI: 10.4108/eai.11-10-2021.2319535.

[19] H. Trọng & C. N. M. Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội, Việt Nam: NXB Hồng Đức, 2008.

[20] N. T. P. Thúy, Đ. X. Thắng, D. V. Tuấn, K. T. T. Mai, P. N. H. Vân, T. T. L. Anh & N. T. Bình, "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam", Tạp chí Y dược học, tập 59, số 8, 2019.

[21] NR Okoro & SO Nduaguba, "Community pharmacists on the frontline in the chronic disease management: The need for primary healthcare policy reforms in low and middle income countries", Explor Res Clin Soc Pharm, vol. 2, pp. 100011, 2021. DOI: 10.1016/j.rcsop.2021.100011

DOI: https://doi.org/10.1016/j.rcsop.2021.100011