Giải pháp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TP.HCM: Thông qua kỹ thuật APT và HVM

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm hướng đến việc giúp VNPT TP.HCM quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu, mong đợi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang và từ đó có thể đề ra các chiến lược, các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ rời mạng, đồng thời nâng cao được hiệu quả giữ khách hàng. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering interview) để thu thập dữ liệu. Dữ liệu từ 67 mẫu khảo sát được phân tích bằng Kỹ thuật mô hình liên kết (AssociaƟon Pattern Technique - APT) và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc (Hierarchical Value Map-HVM). Kết quả nghiên cứu xác định được ba chuỗi liên kết thuộc tính - kết quả - giá trị quan trọng như: (1) Công tác quản lý thu cước không hiệu quả; (2) chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo; (3) Rào cản chuyển đổi ngày càng được nới lỏng. Từ đó, tác giả đã đề xuất được năm giải pháp cụ thể mà VNPT TP.HCM cần triển khai thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng đối với VNPT TP.HCM; đồng thời nâng cao hiệu quả giữ khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ.